Телемаркетинг
Телемаркетинг
При исходящем телемаркетинге оператор не принимает звонки, а сам звонит
клиентам. Организация этого вида телемаркетинга практически идентична
созданию горячих линий. Правда, необходимость в «красивом» телефонном
номере в данном случае отпадает.
Исходящий телемаркетинг чаще всего используют для прямых продаж (товар
продается не традиционным способом в магазине, а по телефону). С помощью
телефона продаются канцтовары офис-менеджерам компаний, газонокосилки
владельцам загородных домов и т. п. К тому же телемаркетинг - отличный
инструмент для реализации залежавшихся товаров, При исходящем
телемаркетинге компания экономит на аренде торгового помещения, найме
большого числа сотрудников и т. д. К тому же потенциальному потребителю
могут рассказать о продукции все. Столь тщательно прорекламировать товар
не в состоянии ни одна торговая точка, для этого у нее слишком большой
ассортимент.
Вначале товар можно прорекламировать. Заинтересовавшийся звонит по
указанному телефону, а принявший звонок оператор заносит его координаты
в базу данных. Из этой базы компания, определившая целевую аудиторию
своего товара, выбирает потенциальных клиентов. Им рассылается описание
товара, а уже через некоторое время к продажам подключаются операторы. К
тому времени человек уже решил, нужна ли ему эта продукция, подготовил
уточняющие вопросы или же отправил листовку в помойку. При положительной
реакции адресата оператор отвечает на его вопросы и рассказывает о
других достоинствах товара. Если человек заинтересован в товаре, то
оператор переводит звонок на продавца, поскольку только профессиональный
«сейлз» способен убедить человека сделать покупку.
А вот, например, как работает служба телефонных продаж в компании «Соло»
(офисная мебель). «Есть пассивный маркетинг, а есть активный. С
клиентами нужно работать активно, — говорит Анатолий Миндубаев, директор
по продажам этой компании. — Пять лет назад можно было этого не делать,
но сейчас и конкуренция сильнее, да и клиенты более разборчивые».
Достучаться до потребителей можно разными способами — рассылать письма,
отправлять электронные сообщения и т. д. «Для нашего бизнеса эти методы
неэффективны, — продолжает Анатолий Миндубаев. — Бомбить клиентов
письмами — это не для нас». Дело в том, что подобные письма многие
выбрасывают в мусорную корзину, да и не всегда они доходят до нужного
человека, К тому же компания не может рассчитывать на получение обратной
связи. Всех этих недостатков нет в телемаркетинге, если им грамотно
заниматься.
Для начала в компании «Соло» решили организовать свою службу телефонных
продаж. Вариант с бабушками, предлагающими услуги компании с домашнего
телефона, здесь явно не годился, поскольку клиенты компании — солидные
организации. Подсчитав все расходы, в «Соло» поняли, что создавать свою
службу невыгодно — это заняло бы как минимум три месяца, да и закупка
оборудования стоит недешево. В результате службу прямых продаж отдали на
аутсорсинг компании Big Direct Marketing и полгода назад запустили этот
проект.
«Мы обрисовали профиль клиента: какого рода компании нам нужны, описали
свой продукт, а также разработали сценарий для телефонной беседы
оператора с клиентом, — рассказывает Анатолий Миндубаев. - Мы
ориентируемся на крупные организации, лидеров бизнеса и т.п., а
агентство по нашим описаниям подбирает компании из своей базы данных».
Перед агентством поставили конкретную задачу: обеспечить пять-шесть
встреч в день с потенциальными клиентами. Как говорят в «Соло», целью
этого проекта не являлась непосредственная продажа, главным было довести
до потенциального клиента информацию о своих услугах. Операторы
представляются сотрудниками «Соло», их работа, естественно,
контролируется, и все телефонные разговоры записываются, так что
заказчик может прослушать любой из них.
Как правило, чтобы «достать» одного человека, принимающего решение,
приходится сделать 5 - 6 холостых звонков — нужный человек вышел, в
командировке и проч. Если организация переехала, ее нужно найти, на это
тоже уходит время. «Мы не вмешиваемся в эту кухню, сколько будет
работать операторов и сколько звонков им нужно сделать. Главное -
результат, чтобы компания была обеспечена встречами на неделю вперед.
Нам важна именно заинтересованность клиента, а время встречи в случае
чего можно согласовать дополнительно. Иногда встреч получается много,
тогда мы просим агентство уменьшить «темп».
На вопрос о стоимости проекта в компании «Соло» отвечать не стали,
однако сообщили, что за полгода он окупился сполна. Между тем поначалу
рассчитывали, что проект окупится лишь через год. Как говорит Анатолий
Миндубаев, особенность мебельных компаний в том, что их товар покупают
не ежемесячно и даже не ежегодно. Однако почти треть встреч с клиентами,
организованных с помощью телемаркетинга, оказалась результативной - это
либо непосредственный заказ, либо выстраивание отношений с клиентом на
будущее, его интерес к отдельным элементам ассортимента и т. п.
Полученный опыт компания намерена развивать и, возможно, даже
распространит его на другие регионы.
2025 © allbe.ru
|